各市（州）文化和旅游、公安、市場監(jiān)管部門：
今年以來，我省旅游行業(yè)復(fù)蘇勢頭強(qiáng)勁，市場持續(xù)回暖，經(jīng)營管理總體規(guī)范有序。但也有個別地區(qū)存在虛假宣傳、強(qiáng)制消費、欺客宰客、違規(guī)執(zhí)業(yè)等擾亂市場秩序、損害游客權(quán)益、破壞四川旅游形象的行為。為凈化旅游消費市場，提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展，經(jīng)會商研究，現(xiàn)就進(jìn)一步加強(qiáng)全省旅游市場秩序監(jiān)督管理工作有關(guān)事項通知如下。
一、持續(xù)完善公共配套服務(wù)。
各地要進(jìn)一步提升旅游公共配套服務(wù)質(zhì)量，鼓勵A(yù)級旅游景區(qū)實行門票減免優(yōu)惠政策，支持導(dǎo)游持證免費踩線踩點和帶團(tuán)。
倡導(dǎo)機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位重大節(jié)假日期間提供免費停放車輛服務(wù)，公安機(jī)關(guān)對游客輕微違章不處罰等。加強(qiáng)“志愿者”等公共服務(wù)人員配置，持續(xù)開展文明旅游宣傳和不文明行為勸導(dǎo)。
二、嚴(yán)格規(guī)范旅游市場秩序。
各地要對重點旅游線路、A級旅游景區(qū)、旅游集散地、交通樞紐等游客集中場所市場秩序開展聯(lián)合執(zhí)法檢查，嚴(yán)厲打擊欺客宰客、圍追兜售、強(qiáng)迫消費、敲詐勒索、“研學(xué)游”亂象、散發(fā)“不合理低價游”宣傳品、導(dǎo)游講解中含有損害國家利益、民族尊嚴(yán)內(nèi)容等違法違規(guī)行為。
要對在經(jīng)營場所或通過網(wǎng)絡(luò)方式出售商品和提供服務(wù)，未按規(guī)定明碼標(biāo)價或以低價誘騙、高價結(jié)算、虛假折價等堅決予以查處。要對游客投訴反映強(qiáng)烈，涉及包廂式服務(wù)、尾隨銷售、人盯人銷售、強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫消費、限制游客自由進(jìn)出、不嚴(yán)格執(zhí)行“30天無理由退貨”規(guī)定等涉旅社會商品零售企業(yè)依法予以停業(yè)整頓，涉嫌違法犯罪的，依法移送相關(guān)部門。
三、加強(qiáng)旅行社和導(dǎo)游監(jiān)管。
旅行社要嚴(yán)格落實“一團(tuán)一報”制度，遵守出入境團(tuán)隊旅游管理政策，對不按照要求在全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺填報團(tuán)隊信息的，依規(guī)予以處罰。
要嚴(yán)格落實旅游包車“五不租”制度，使用合格供應(yīng)商，與游客規(guī)范簽訂旅游合同，推廣應(yīng)用電子合同，不得擅自變更行程。要按時在“四川省旅游綜合統(tǒng)計系統(tǒng)”填報季度經(jīng)營情況，加強(qiáng)對其分社和服務(wù)網(wǎng)點的管理，按照“四統(tǒng)一”要求，建設(shè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，提升服務(wù)質(zhì)量。要加強(qiáng)導(dǎo)游業(yè)務(wù)培訓(xùn)和教育管理，嚴(yán)格執(zhí)行與導(dǎo)游簽訂勞動合同、參加社會保險等相關(guān)勞動用工制度，依法向?qū)в沃Ц秳趧訄蟪?，不得收取押金、管理費等不合理費用。
組團(tuán)社要切實承擔(dān)旅游安全保障責(zé)任，地接社要做好宣傳、招徠等環(huán)節(jié)的代理事項，明確委托代理關(guān)系和責(zé)任承擔(dān)，在地接過程中發(fā)生欺騙強(qiáng)迫購物、導(dǎo)游辱罵游客等現(xiàn)象的，一并查處，追究組團(tuán)社責(zé)任。
導(dǎo)游要規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，經(jīng)旅行社委派后方可帶團(tuán)，不得私自帶團(tuán)。各地要建立健全跨部門、跨地區(qū)旅游市場舉報投訴和執(zhí)法協(xié)作機(jī)制，堅持線上線下同步治理，目的地和客源地同步清查，組團(tuán)社和地接社同步整治，加強(qiáng)數(shù)據(jù)信息共享和線索移交。
對投訴量排名靠前的旅行社和導(dǎo)游進(jìn)行約談，納入全省重點監(jiān)管名單，加強(qiáng)日常檢查頻次。
四、妥善處理涉旅糾紛輿情。
各地要加強(qiáng)輿情風(fēng)險研判，建立輿情監(jiān)測和迅速響應(yīng)機(jī)制，暢通舉報投訴渠道，提升處理效率。
要完善旅游投訴信息聯(lián)合分析、處理共享、案件移送、輿情回應(yīng)等協(xié)作聯(lián)動，及時解決矛盾糾紛。
要重點關(guān)注旅行社、導(dǎo)游、A級旅游景區(qū)、旅游交通、旅游住宿和餐飲等重點領(lǐng)域的投訴和輿情信息，分級分類進(jìn)行處置。
要督促經(jīng)營主體積極配合解決合理合法的涉旅糾紛投訴，對處理不及時、引發(fā)輿情關(guān)注或群體事件行為的，要嚴(yán)肅追究責(zé)任。
五、加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)和聯(lián)合懲戒。
各地要加強(qiáng)正面宣傳引導(dǎo)，樹立旅游行業(yè)正面典型，引導(dǎo)旅游企業(yè)和當(dāng)?shù)鼐用裾\信經(jīng)營、守法經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
要充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用，鼓勵公布旅游產(chǎn)品參考價格，引導(dǎo)游客警惕明顯低于正常價格的旅游產(chǎn)品，自覺抵制“不合理低價游”，提倡安全、文明、理性消費。
要加大對旅游服務(wù)經(jīng)營主體通過印刷品、互聯(lián)網(wǎng)等媒介和形式發(fā)布違法違規(guī)旅游服務(wù)廣告行為的查處力度。
要加強(qiáng)旅游行業(yè)信用監(jiān)管，以“雙隨機(jī)、一公開”監(jiān)管和“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”為手段，依法對符合條件的失信主體“應(yīng)認(rèn)定盡認(rèn)定”，增強(qiáng)信用監(jiān)管震懾力。
要綜合運用行政處罰、信用懲戒等措施加大對違法失信行為的懲處力度，對情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣的堅決納入失信名單，實行聯(lián)合懲戒。
六、嚴(yán)格落實行業(yè)禁入制度。
各地要加強(qiáng)對旅行社實際控制人、法定代表人等管理人員和持證導(dǎo)游的檔案管理。
依照《中華人民共和國旅游法》《旅行社條例》《導(dǎo)游人員管理條例》規(guī)定，被吊銷導(dǎo)游證的導(dǎo)游人員三年內(nèi)不得重新申請導(dǎo)游證；被吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的旅行社實際控制人、法定代表人、總經(jīng)理五年內(nèi)不得擔(dān)任任何旅行社的主要負(fù)責(zé)人。
七、壓緊壓實監(jiān)督管理責(zé)任。
各地要持續(xù)開展旅游市場秩序整治，嚴(yán)厲打擊高頻違法違規(guī)行為，堅決遏制“不合理低價游”苗頭和市場亂象擴(kuò)散勢頭，著力提升旅游服務(wù)質(zhì)量。
各級各部門要認(rèn)真履行監(jiān)管職責(zé)，督促旅游企業(yè)依照法律法規(guī)，規(guī)范經(jīng)營服務(wù)行為，采取聯(lián)合執(zhí)法、組織第三方“體檢式”暗訪、專項整治等方式，常態(tài)化對旅游市場秩序進(jìn)行監(jiān)督檢查，從源頭上根治和消除侵犯游客合法權(quán)益，擾亂市場秩序，影響旅游形象的突出問題。要查處一批擾亂市場秩序的違法違規(guī)行為，發(fā)布一批整治旅游市場秩序的典型案例，曝光一批影響行業(yè)形象的旅游企業(yè)和從業(yè)人員。
要對擾亂旅游市場秩序的重點案件掛牌督辦，對市場秩序整治不力的地區(qū)開展現(xiàn)場督查督辦，對累計3次以上的旅游市場主體將直接通報地方黨委政府。
旅游市場秩序是旅游業(yè)的生命力,與旅游企業(yè)和從業(yè)人員切身利益密切相關(guān),對增強(qiáng)旅游消費信心、維護(hù)目的地旅游形象至關(guān)重要。
各地要高度重視旅游市場秩序綜合監(jiān)管工作，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真抓好工作落實。省旅游安全事件指揮部辦公室將會同有關(guān)部門加強(qiáng)對本通知落實情況的監(jiān)督檢查。文化和旅游廳將對各地旅游市場秩序整治和服務(wù)質(zhì)量提升工作納入政府年度質(zhì)量工作考核。
四川省文化和旅游廳
四川省公安廳
四川省市場監(jiān)督管理局
2023年11月14日